تحقیق تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد

تحقیق تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد

دانلود تحقیق تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد

در قالب Word و در ۵۳ صفحه، قابل ویرایش، شامل:

چکیده

مقدمه

مواد و روش‌ها

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت تحقیق

OCBS و کیفیت خدمات

مبانی نظری تحقیق

نمودار ۱-۱) مدل تحلیلی تحقیق (yoon and sun, 203: 60)

سؤالات تحقیق

فرضیه‌های تحقیق

متغیرهای تحقیق

متغیر مستقل

متغیر وابسته

روش تحقیق

جامعه و نمونه آماری

قلمرو مکانی

قلمرو زمانی

قلمرو موضوعی

کیفیت خدمات

تحقیقات انجام شده در مورد ارتباط رفتار شهروندی سازمان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات

خلاصه تحقیقات انجام شده در خصوص رفتار شهروندی و کیفیت خدمات

تجزیه و تحلیل یافته‌ها

جدول ۱) آزمون کرونباخ برای تست پایایی پرسش‌نامه

۲) آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق

نتیجه‌گیری

بر مبنای نتیجه آزمون فرضیه‌های تحقیق

پیشنهادها برای تحقیقات آتی

پیوست ۱: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی

پیوست ۲

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانک

ارزیابی وضع مطلوب بانک ارزیابی وضع موجود بانک

منابع

چکیده

با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آن‌ها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می‌باشد که با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد.

روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم‌افزار SPSS و LISREL انجام می‌شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سؤالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می‌دهد که رضایت‌مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه‌ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.